Obaveze nivoa usluge

1. Uvod

Ovaj dokument (u daljem tekstu: „SLC”) utvrđuje garantovani nivo dostupnosti usluge Lexra (u daljem tekstu: „Usluga”), način njegovog mjerenja, isključenja, pravila planiranog održavanja i uslove pružanja tehničke podrške. SLC čini sastavni dio Uslova korišćenja dostupnih na https://lexra.biz/uslovi-koriscenja; pojmovi definisani Uslovima korišćenja imaju isto značenje i u ovom dokumentu. U slučaju neusaglašenosti između ovog SLC i Uslova korišćenja u pogledu dostupnosti Usluge, prednost ima ovaj SLC.

Mjerodavna je verzija ovog dokumenta na engleskom jeziku, dostupna iz Aplikacije i na internet stranici lexra.io. Ova verzija na srpskom jeziku objavljena je radi lakšeg razumijevanja i, zajedno sa ostalim dokumentima na srpskom jeziku, dostupna je na internet stranici lexra.biz.

2. Garantovana dostupnost

Garantujemo mjesečnu dostupnost Usluge od 99,9%.

Garantovani nivo dostupnosti odnosi se na osnovne funkcionalnosti Usluge i pristup podacima putem Aplikacije. Usluga je hostovana na cloud infrastrukturi čiji ključni servisi (aplikativni hosting, baze podataka, skladištenje podataka) podliježu ugovornim garancijama dostupnosti infrastrukturnog provajdera u rasponu od 99,9% do 99,99%, a sistem je projektovan tako da se oslanja na te visoko dostupne servise.

3. Mjerenje dostupnosti

Dostupnost i stabilnost Usluge mjere se alatima i mehanizmima u okviru korišćenog cloud okruženja i aplikativnog sloja, koji uključuju: centralizovano praćenje dostupnosti infrastrukturnih i aplikativnih resursa sa prikupljanjem metrika u realnom vremenu; praćenje dostupnosti aplikacije, vremena odziva, grešaka i performansi ključnih komponenti; periodične provjere dostupnosti sa eksternih lokacija (synthetic monitoring), kojima se objektivno mjeri dostupnost Usluge krajnjim korisnicima; i interne health-check mehanizme kojima se provjerava dostupnost osnovnih servisa sistema (API, autentifikacija, pristup bazi podataka), radi razlikovanja potpunog prekida od djelimične degradacije.

Podaci prikupljeni ovim alatima predstavljaju zvaničnu osnovu za mjerenje dostupnosti i utvrđivanje ispunjenosti garantovanog nivoa.

4. Šta se smatra nedostupnošću (Downtime)

Nedostupnošću se smatraju isključivo situacije u kojima korisnici nisu u mogućnosti da: pristupe Aplikaciji; izvrše autentifikaciju (prijavu); koriste osnovne funkcionalnosti Usluge; ili pristupe svojim podacima putem Aplikacije.

Kratkotrajni prekidi u trajanju kraćem od 10 minuta, djelimična degradacija performansi, povremena usporenja sistema i smetnje koje ne onemogućavaju korišćenje osnovnih funkcionalnosti ne smatraju se nedostupnošću.

5. Isključenja

U obračun nedostupnosti ne ulaze:

• smetnje ili nedostupnost eksternih servisa koje koristi ili povezuje korisnik, uključujući servis za obradu plaćanja i eksterne sisteme za pohranu dokumenata (Google Drive, Microsoft OneDrive);
• isporuka push notifikacija, kao i dostupnost, preuzimanje ili ažuriranje mobilnih aplikacija putem prodavnica aplikacija (Apple App Store, Google Play);
• prekidi ili smetnje uzrokovani cloud infrastrukturom trećih strana, u mjeri u kojoj nisu direktno vezani za aplikativni sloj Usluge;
• problemi na korisničkoj strani, uključujući internet konekciju, lokalnu mrežu, krajnje uređaje ili konfiguraciju korisničkog okruženja;
• djelimična degradacija performansi (npr. sporiji odziv), ako osnovne funkcionalnosti ostaju dostupne;
• kratkotrajni prekidi kraći od 10 minuta;
• planirano održavanje najavljeno u skladu sa tačkom 6. ovog SLC;
• događaji više sile i drugi događaji izvan naše razumne kontrole, u skladu sa Uslovima korišćenja.

6. Planirano održavanje

U pravilu ne sprovodimo redovno planirano održavanje koje podrazumijeva prekid rada Usluge.

U izuzetnim slučajevima, kada je potrebno izvršiti tehničke zahvate koji mogu privremeno uticati na dostupnost (npr. sigurnosna ažuriranja, infrastrukturne izmjene ili unapređenja sistema), takvi zahvati se planiraju unaprijed i, kada je to moguće, izvode van uobičajenog radnog vremena. O planiranom održavanju obavještavamo korisnike najmanje 72 časa unaprijed, e-poštom na adresu Naloga ili notifikacijom u okviru Usluge, uz opis prirode i očekivanog trajanja zahvata.

7. Prijava prekida i posljedice neispunjenja garantovanog nivoa

Prekide i smetnje u radu Usluge korisnici prijavljuju tehničkoj podršci (tačka 8). Kritični incidenti — potpuna nedostupnost Usluge ili nemogućnost pristupa podacima — imaju prioritet u postupanju u odnosu na ostale zahtjeve.

Ako mjesečna dostupnost padne ispod garantovanog nivoa iz tačke 2, korisnik nam se može obratiti radi informacija o uzroku i preduzetim mjerama. Ozbiljno ili ponovljeno neispunjenje garantovanog nivoa dostupnosti koje nije otklonjeno u razumnom roku smatra se bitnom povredom ugovora u smislu odjeljka 12. Uslova korišćenja.

8. Tehnička podrška

Tehnička podrška dostupna je Ovlašćenim korisnicima sa aktivnom Pretplatom putem e-pošte na support@lexra.io. Zahtjevi se mogu podnijeti u svakom trenutku, 24 časa dnevno, 7 dana u nedjelji, tokom cijele godine. Po prijemu zahtjeva korisnik dobija automatsku potvrdu prijema. Na zahtjev odgovaramo u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 72 časa od prijema, pri čemu se automatska potvrda prijema ne smatra odgovorom.

Zahtjevi se rješavaju po redoslijedu prijema, a kritični incidenti — potpuna nedostupnost Usluge ili nemogućnost pristupa podacima — imaju prioritet. Kada rješavanje nije moguće putem e-pošte, podrška se, po dogovoru, pruža putem poziva, video poziva ili alata za udaljeni pristup. Korisnik se obavještava o statusu i toku rješavanja svog zahtjeva.

9. Izmjene ovog dokumenta

Ovaj SLC može se mijenjati na način predviđen odjeljkom 18. Uslova korišćenja. Nijedna izmjena neće snižavati garantovani nivo dostupnosti tokom Pretplatničkog perioda koji ste već platili.

‍